7 praktische tips om jouw retouren onder controle te houden
9-28-2026
Wie kent ze niet? Klanten die vier maten van een artikel bestellen om thuis de perfecte fit te kunnen bepalen en er vervolgens drie terugsturen. Misschien voor hen heel fijn, maar niet voor jou als webshop. Het zorgt voor extra, onnodige retouren, die jij vervolgens weer moet verwerken. Zonde van jouw tijd en je hebt niet altijd de garantie dat producten onbeschadigd of ongedragen terugkomen. Voldoende redenen om het aantal retouren goed onder controle te houden. Maar hoe houd je het aantal retouren zo laag mogelijk? En hoe richt je een retourservice in die zorgt voor een hoge klanttevredenheid én herhaalaankopen stimuleert? Wij geven je zeven praktische tips om jouw retouren onder controle te houden.
In 2020 kochten we gezamenlijk meer online dan voorheen en ook mensen die ‘liever naar de winkel gaan’ maakten kennis met de gemakken van het digitaal winkelen. Hierdoor steeg het aantal online aankopen met 23% tot ruim 300 miljoen*, waarvan gemiddeld 13%** weer retour gaat. Één op de tien zendingen komt retour en dat betekent extra tijd en extra kosten om deze retouren te verwerken. Het minimaliseren van retouren heeft een directe, positieve impact op je winstmarge. Daarnaast kun je jouw retourbeleid optimaal inzetten om de klanttevredenheid te verhogen en, zeker vandaag de dag niet onbelangrijk, helpen minder retouren jouw CO2- footprint aanzienlijk te verlagen. Met deze tips hou jij grip op retouren!
In dit artikel:
Haal de ‘offline’ beleving naar ‘online’.
Kwaliteit is key.
Een duidelijk en eenvoudig retourbeleid.
Personaliseer jouw retourservice.
Breng retourredenen in kaart.
Geef retouren een tweede leven.
Retourneer zo duurzaam mogelijk.
1. Haal de ‘offline’ beleving naar ‘online’.
Online kun je een product niet voelen, een kleur niet ‘bij daglicht’ zien en een kledingstuk niet passen om te zien of het mooi aansluit. Dit brengt soms onzekerheid met zich mee en hierdoor bestellen klanten uit voorzorg meerdere varianten van een product. Probeer daarom de beleving in de winkel naar jouw webshop te halen door producten in detail weer te geven en te beschrijven. Enkele manieren waarop je dit doet zijn heldere productfoto’s, duidelijke productomschrijvingen en een kloppende maattabel. Sommige webshops maken ook video’s van hun producten en je ziet steeds vaker virtuele paskamers. In jouw webshop ben jij de adviseur en expert, dus begeleid jouw klant bij het doen van een gerichte aankoop. Hiermee haal je een ‘offline’ beleving naar ‘online’ en komen klanten niet voor verrassingen te staan. Ook zullen klanten nu minder geneigd zijn meerdere maten of kleuren te bestellen en voelen ze zich beter geholpen. Zo voorkom jij retouren en komt jouw klant graag nog een keer terug.
2. Kwaliteit is key.
Uiteraard is het van groot belang dat de producten die je aanbiedt, van goede kwaliteit zijn. Een product dat defect of beschadigd is, wordt direct retour gestuurd. Als webshop heb jij hierin een belangrijke rol:
Controleer, voordat het product ingepakt wordt, of er eventuele schade is en het product compleet is.
Zorg voor een goede verpakking van het product. Let erop dat de verzendverpakking stevig genoeg is en dat het pakket geen loze ruimte bevat. Zo voorkom je dat producten heen en weer schuiven en verlaag je de kans op schade tijdens transport. Minder loze ruimte is ook beter voor het milieu, omdat er meer pakketten vervoerd kunnen worden. Mocht er wel nog wat ruimte over zijn in een pakket, vul deze ruimte dan op met duurzaam opvulmateriaal om je producten te beschermen.
Check, voordat je het verzendlabel uitprint, het verzendadres. Zo voorkom je dat het product retour komt als gevolg van onjuiste adressering. Het heen en weer zenden van het pakket verhoogt de kans op beschadiging en het niet (tijdig) leveren zorgt voor een gevoel van teleurstelling bij jouw klant (ook al heeft jouw klant misschien zelf de fout gemaakt bij het intypen van zijn of haar adres).
3. Een duidelijk en eenvoudig retourbeleid.
Een helder retourbeleid zorgt voor vertrouwen en duidelijkheid. In jouw retourbeleid leg je uit hoe het proces eruit ziet, aan welke voorwaarden er moet worden voldaan en of er retourkosten worden gerekend. Hierdoor weten jouw klanten wat ze kunnen verwachten als ze iets terugsturen en heb jij meer controle over het beheer van de voorraad. Veel consumenten nemen zelfs het retourbeleid mee in hun keuze voor een aankoop. Niemand wil tenslotte voor verrassingen komen te staan. Ook kiezen jouw klanten liever voor gemak, dus maak jouw retourbeleid transparant en zo eenvoudig mogelijk. Hierdoor is een klant sneller klaar en tevreden en eerder geneigd om terug te komen. Daar wordt natuurlijk iedere webshop blij van!
Zorg ervoor dat jouw retourbeleid snel en makkelijk vindbaar is voor de klant. Je hebt namelijk niks te verbergen! Dit straalt het nodige vertrouwen uit.
Wees duidelijk, eerlijk en transparant over je retourbeleid. En dan bedoelen we over alle onderdelen ervan. Klanten weten dan waar ze aan toe zijn en wat ze van je kunnen verwachten. Zorg ervoor dat deze communicatie goed vindbaar is. Jouw webshop straalt hiermee zekerheid uit. Je hebt tenslotte je zaakjes op orde en overal aan gedacht.
Om het de klant zo makkelijk mogelijk te maken om te retourneren kun je bijvoorbeeld het retourlabel toevoegen aan het pakket. Dit is niet om de klant te stimuleren te retourneren, maar draagt bij aan de klantbeleving en straalt vertrouwen uit.
4. Personaliseer jouw retourservice.
Iedere klant wil goed geholpen worden, dus ook die van jou. Duidelijke communicatie en tijdig informeren zijn hierin onmisbaar. Update jouw klanten daarom over de status van hun retourzending, zodat ze weten wanneer jij deze hebt ontvangen en wanneer de financiële afhandeling rond is. Doe dit met een ‘personal touch’ en verhoog hiermee de merkbeleving van jouw webshop. Maak van je retour een kans om te laten zien hoe goed jouw service is. Hoe je dit doet?
Activeer jouw persoonlijke retourmail. Nadat de klant heeft aangegeven het product te willen retourneren, ontvangt hij of zij een retourmail met daarin het retourlabel en de link naar jouw persoonlijke retourpagina. Personaliseer deze mail zoveel mogelijk en leg in een paar eenvoudige stappen uit hoe jouw retourproces werkt. Dit zorgt voor herkenbaarheid en straalt vertrouwen uit naar jouw klant.
Ontwerp jouw persoonlijke retourpagina. Dit doe je heel eenvoudig door jouw logo en huisstijlkleuren toe te voegen. Vanuit de retourmail landen jouw klanten op deze gepersonaliseerde retourpagina voor meer informatie over het retourproces, de eigen bijdrage en het opgeven van de retourreden. Omdat jouw klanten via deze pagina ook op de hoogte worden gehouden van de status van de retourzending, bezoeken zij deze pagina vaak meerdere keren. Daarmee is deze pagina een belangrijk onderdeel van jouw retourproces. Met een eigen retourpagina maak je optimaal gebruik van dit moment om de klantenbinding verder te stimuleren.
5. Breng retourredenen in kaart.
Retouren volledig voorkomen is onmogelijk. Breng daarom het klantgedrag in kaart, zodat je erachter kan komen waarom jouw klanten hun bestelling retourneren. Dit kun je achterhalen door hen te vragen naar hun retourredenen. Met de data krijg je inzicht in waar jouw klant precies ‘tegenaan’ loopt. Denk aan retourredenen als ‘kwaliteit komt niet overeen met de omschrijving’, ‘de kleur van het artikel wijkt af van de kleur in de webshop’, ‘het product is niet op tijd geleverd’, ‘verkeerd artikel is geleverd’ of ‘ik heb me bedacht’. Door jouw klantbediening te optimaliseren aan de hand van deze data, kan je onnodige retouren in de toekomst voorkomen.
6. Geef retouren een tweede leven.
Een eenvoudig en snel retourproces zorgt er ook voor dat je producten snel weer in huis hebt. Die kunnen vaak gewoon opnieuw de verkoop in. Helaas is er ook een deel dat niet terug de verkoop in kan. Denk aan elektronica die al uitgepakt is of kleding dat beschadigd is. Het kan interessant zijn om bepaalde producten opnieuw aan te bieden als ‘tweedekansjes’. Dit kan op specifiek klantniveau. Bied bijvoorbeeld dit tweede kans product aan bij klanten die rondkijken op de productpagina van het item. Dit kan heel eenvoudig met een link ‘Ook beschikbaar als tweedekans’ of met een pop-up. Door dit proactief aan te bieden verkoop jij jouw retouren wellicht alsnog. Daarnaast zijn er ook steeds meer mensen die zich bezighouden met duurzaamheid en gericht op zoek gaan naar tweedekans artikelen.
7. Retourneer zo duurzaam mogelijk.
Duurzaamheid is de laatste jaren ingeburgerd geraakt. Helaas zijn retouren op zichzelf niet echt duurzaam, mede door de extra CO2-uitstoot die het met zich meebrengt in het logistieke proces. Hoe minder retouren, hoe minder extra CO2-uitstoot. Zorg daarom dat je, naast heldere productomschrijvingen en het aanbieden van de juiste kwaliteit, ook kiest voor recyclebare verpakkingen van het juiste formaat. Klanten sturen hun bestelling namelijk graag terug in dezelfde verpakking. Mede hierom is de keuze voor de juiste verpakkingen zo ontzettend belangrijk. Je maakt het jouw klant gemakkelijk en je voorkomt verspilling van verpakkingsmateriaal. Dit is goed voor jouw imago én het milieu!
Tip!
Voor jou als webshophouder liggen er dus voldoende kansen om jouw retouren onder controle te houden. Door het personaliseren van jouw retourservice, het bieden van totale transparantie, het blijven optimaliseren na klantfeedback en het vereenvoudigen van het retourproces, bouw je vertrouwen op. Klanten willen simpelweg weten waar ze aan toe zijn. De manier waarop jij als webshophouder omgaat met retouren, kan bepalend zijn voor een klant om een herhaalaankoop te doen of niet. Blije en goed geïnformeerde klanten zullen uiteindelijk zorgen voor minder onnodige retouren, wat weer een positieve impact heeft op de winstmarge, het verlagen van jouw CO2-footprint en het verhogen van de klant tevredenheid. Met MyParcel richt jij al deze onderdelen eenvoudig in via jouw account en heb jij binnen no-time een klantvriendelijk retourproces ingericht!
